Este artículo buscó verificar si existe relación entre innovación en la caja, ventaja competitiva y reducción de colas en el segmento de supermercados en la ciudad de São Paulo. El trabajo parte de una base teórica sobre la importancia de la innovación constante en los servicios y sobre el concepto de ventaja competitiva, para finalmente presentar una metodología de investigación y cómo se utilizan las técnicas de análisis. Elegimos utilizar una metodología de investigación cualitativa. Los datos fueron recolectados mediante observación no participante (contacto indirecto del investigador) de una muestra no probabilística por conveniencia con 40 supermercados en la ciudad de São Paulo, en las regiones Norte, Sur, Este y Oeste. El análisis de los datos se realizó mediante la técnica de análisis descriptivo. En total, se identificaron tres factores: eficiencia, tiempo de espera y retiro, como los más relevantes.
